現代圖書館服務語言與服務禮儀規范 http://wap.lzmxcm.com http://wap.lzmxcm.com/LunWen/2017-03/166641.html 近年來,**區緊緊圍繞“突出滿足群眾精神文化需求”的目標,以高度的文化自覺和文化自信,始終堅持“讓書香洋溢**,以文化引領發展”的文化發展理念,以“和諧文化”為主線,以“文化強區”為目標,著眼長遠,立足未來,深挖文化資源,創新文化載體,打造文化品牌,加快構建公共文化服務體系,有效破解公共文化服務短缺、城鄉之間文化資源不平衡問題,推動文化大發展大繁榮,讓全區人民共享文化發展成果,為和諧幸福**建設奏強音、鼓實勁、注活力。

現代圖書館服務語言與服務禮儀規范


  • 時間:2017-03-08 14:33:20
  • 來源:本站發布

 
     圖書館服務禮儀
     
     近年來,**區緊緊圍繞“突出滿足群眾精神文化需求”的目標,以高度的文化自覺和文化自信,始終堅持“讓書香洋溢**,以文化引領發展”的文化發展理念,以“和諧文化”為主線,以“文化強區”為目標,著眼長遠,立足未來,深挖文化資源,創新文化載體,打造文化品牌,加快構建公共文化服務體系,有效破解公共文化服務短缺、城鄉之間文化資源不平衡問題,推動文化大發展大繁榮,讓全區人民共享文化發展成果,為和諧幸福**建設奏強音、鼓實勁、注活力。
         近年來,我區建起了18座圖書館(包括區圖書總館和17座鄉鎮圖書分館),特別是鄉鎮公共圖書館建設開全省先河,在**區圖書館(總館)的統一部署協調下,以**區公共圖書館門戶網站為依托,用**圖書館學會的名義不斷開展宣傳活動,在全區造成廣泛深遠的影響,產生了良好的社會效益。隨著圖書館業務工作的持續發展和宣傳力度的不斷加深,“**區公共圖書館”這一文化名片已逐步形成。
     (公共圖書館的性質)公共圖書館是我國科學、教育、文化事業的重要組成部分,是一個城市精神文明建設的重要窗口之一,是弘揚優秀文化遺產、宣傳先進文化、提高全民素質、服務大眾的基地。可以說,我們建設公共圖書館意義深遠。那么,我們怎么來把圖書館工作做好呢?我想,圖書館的工作的三要素,大家一定要知道:知識儲備、服務禮儀和語言表達。
     今天,我們就一起來探討一下圖書館服務禮儀這個話題。
     禮儀,是人際交往的基本規則,是人際交往的行為秩序。通俗的說就是在人際交往中,待人接物的行為規范、標準做法。 孔子名言:“不學禮,無以立。”禮儀是中華民族優秀傳統美德的一部分,對于一個人來說,禮儀是其思想道德水準、文化修養、文明素質的表現;對于一個社會來說,禮儀是一個國家和地區社會文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。隨著時代的發展,社會的進步,人們對圖書館服務禮儀的要求越來越高,工作中和讀者的交往,不講禮儀是行不通的。現代圖書館的工作人員必須加強禮儀修養,通過禮儀實踐,和讀者建立起一種平等、團結、友愛、互助的新型人際關系,同時在為讀者服務的過程中學禮、知禮、守禮、講禮,時時處處彬彬有禮。學習禮儀可以內強素質、外塑形象。倡導圖書館禮儀有助于增強館員自信,提高圖書館員素質,加強館員與讀者之間的溝通,同時也有利于塑造圖書館整體形象,提高圖書館服務質量。
     下面,我就從四個方面和大家一起學習一下圖書館服務禮儀。一、圖書館服務禮儀的內涵。二、圖書館服務禮儀的重要性。三、圖書館服務禮儀的內容。四、圖書館服務禮儀的提升。
     
     一、圖書館服務禮儀的內涵
     
     圖書館的工作就是為讀者提供信息資源的一項服務工作。由于服務面是對眾多、不同層次的讀者,這就對其服務提出了較高的要求,其服務禮儀也就顯得更加重要。圖書館的服務禮儀是指為了提高服務讀者質量, 要求圖書館工作人員在自己的崗位上向讀者提供服務時所展示的符合禮節禮貌的標準而正確的做法。
     何為禮儀?
     禮節 + 儀表 = 禮儀
     禮儀是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供一個準則,如同足球比賽的規則一樣。
     禮節:世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項品質就是禮節。--拿破侖•希爾
     儀表的重要性
     種類       整體印象中所占比重%
       視覺信號              55%
       聲音信號              38%
       語言信號               7%
     視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的。
     
     二、圖書館服務禮儀的重要性
     
     1、禮儀是提高服務質量的保證。
     圖書館是一個服務窗口,是為讀者提供借、閱服務的場所。其服務質量的高低,取決于讀者的滿意程度。而讀者的滿意程度又直接取決于圖書館工作人員的在工作中的表現。因此,只有圖書館工作人員在工作的整個過程中都注重禮節禮貌,實現優質、高效的服務,才能獲得讀者的好評,提高其滿意程度,其工作質量也才能是較高。因而注重服務禮儀是圖書館為讀者提供優質服務的重要內容和基礎,是提高服務質量的重要保證。
     2、禮儀是圖書館服務的形象,同時也是評價其管理水平的標準之一。
     圖書館服務禮儀是禮儀的一部分,它貫穿于整個圖書館服務工作的全過程。圖書館的整體形象源于每個人的具體形象。在圖書館的服務工作中,通過個人的言談舉世止恰到好處地展示自己的素質和修養,能充分體現出圖書館的精神風貌、為圖書館樹立良好的形象。圖書館服務要處處講禮儀,會增色不少。同時,圖書館各項業務工作的完成和各項指標的落實,均通過讀者服務工作的水平和效果加以評價和衡量。而各項工作均離不開館員的實施。工作中館員能否按照一定的禮儀原則和規范進行服務,也體現了圖書館的管理水平。
     3、圖書館服務禮儀是構建和諧社會的重要組成部分。
     荀子說得好:“人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧。”在圖書館服務中運用服務禮儀,能給讀者留下良好的印象,化解不必要的矛盾,并能贏得讀者的好感、信任和尊敬。沒什么比信任更重要的了,有了信任才有良好相處的基礎,這對于構建和諧社會無疑具有重要作用。在工作實踐中,一個儀表端莊、氣質高雅、學識淵博的館員是倍受同行和讀者尊重、歡迎的。反之,語言粗俗、精神萎靡、舉止行為不拘小節、解答咨詢敷衍搪塞的館員必然會遭到同行和讀者鄙視和反感的。
     三、圖書館服務禮儀的內容
     
     圖書館服務禮儀有著豐富的內容, 包括文明服務、 禮貌服務、主動服務、熱情服務、周到服務等,這是最基本的要求,同時方便、即時、周到、多層次、全方位的服務,則是贏得讀者滿意的重要方面。圖書館服務禮儀主要是以工作人員的儀容、儀態、服飾、言語等方面的行為規范為其基本內容,有了這些,工作人員才能更好地為讀者進行服務。
        1、儀容美
     “七秒鐘”印象
     60%    儀容  儀表
     40%    聲音  語言表達
     從讀者見到你的第一眼開始,就開始評價你,這個評價的第一根據就是你的外表和形象,出色的外表不僅能讓讀者更加認可你本人和你的服務,而且能使你更加喜歡自己。你喜歡自己也就會使你信心十足,這是你成功的關鍵。
     (1)著 裝
     工作人員著統一服裝,樸素、整潔、得體、大方,上衣左胸位置需佩掛服務胸卡,以接受讀者監督。不得穿背心(含吊帶裝等不得體服裝)、拖鞋(含時裝式拖鞋)上班,鞋、襪不破損,保持清潔。
     (2)頭 發
     男工作人員上班期間不得蓄長發、留長胡須或留怪異發型,不得剃光頭。
     女工作人員的發型要適合自己的臉型,陽光,充滿青春活力。
     頭發不得染過于鮮艷的顏色。
     (3)面部修飾
     眼:潔凈明亮,無睡意,不充血,無分泌物。
     嘴:保持口氣清新,嘴角潔凈。
     牙:保持潔白,牙縫清潔。
     化妝:女性可化工作妝,但忌濃妝艷抹。
         (4)其 它
         指甲應修剪整齊,甲縫潔凈。
     在崗時不允許佩帶夸張的飾物。
     
     2、儀態美
     (1)優雅的坐姿
     ◎ 坐如鐘。坐相穩重、端正、優雅。
     ◎ 挺胸立腰放松但不松懈。
        忌含胸彎腰有氣無力  抖腿。
     ◎ 入座時要輕最好坐滿椅子的2/3雙腿自然并攏。
        身體稍向前傾以示對他人的尊重和謙遜。
     ◎ 若穿半身裙入座前應從上至下攏裙收腿。
     (2)挺拔的站姿
     ◎ 立如松。站相挺拔舒展精神抖擻。
     ◎ 挺胸收腹拔頸沉肩。忌含胸突腹縮頸聳肩。
     ◎ 女士多為小丁字步雙手輕握于小腹前一手四指輕輕握住另一手四指顯得嫻靜、大方、自然。
     ◎ 頭和上身不能歪斜不要依靠在物體上。
     (3)含蓄的蹲姿
     (4)矯健的行姿
     ◎ 行如風。行姿輕松矯健朝氣蓬勃。
     ◎ 挺胸收腹雙肩平穩重心上提。
        忌駝背含胸甩肩縮頸重心下墜。
     ◎ 身體協調步伐平穩步態優美步幅適中。
     (5)微笑的表情
     (6)坦誠的目光
     
     3、語言美
     (1)無聲的溫馨
              ——讓書面用語開啟讀者求知的心扉
     圖書館書面用語禮儀是體現服務禮儀的一種具體過 程和手段,變無形的服務為有形化、規范化、人性化,特別是體現在圖書館的環境美化、服務育人等方面,更具彰顯圖書館文化之功能。圖書館整體環境裝飾,應是一種綜合又要方便文化積淀的集中表現。內部設計既要賞心悅目,讀者利用。要為讀者構筑一種幽**靜、平等親和的文化氛圍,要體現出對所有人的尊重和愛護,體現出求知、睿智、科學、人文和藝術,還要突出一種寧靜親切的學習氛圍,來誘導讀者的求知欲望,陶冶讀者的心靈,使讀者享受溫馨環境下閱讀所帶來的情感上的愉悅,這就需要做好圖書館文化展示功能。
     首先,言名句刻在石壁上,很容易讓人們聯想到聞名世界的**;上海新落成的圖書館大廳內,把三百多年前英國哲學家培根的“知識就是力量” 用漢、 法、 英、 日等二十三種文字刻在大理石壁畫上,突出了文化內涵,彰顯了文化品味。
     其次,圖書館還可用一些激勵讀者學習、引導讀者求知的禮儀用語,例如:1.美麗心情由閱讀開始。 2.讀書足以怡情,足以博彩, 足以長才。 3.知識改變命運,學習成就未來。 4.書香伴你同行,閱讀豐富人生。 5.幸福或許不排名次,但成功必排名次。 6.翻書益智,閱史清心。 7.讀過一本好書,如交一位益友。 8.品味圖書,品質人生。
     此外,我們不妨在閱覽室、自習室等標識一些具有親和性的禮儀警示語,以告誡讀者保護環境、愛護公物、保持安靜等,比原有規章制度中的生硬語言會更令人接受和認同,會起到錦上添花、點石成金的作用。例如:1.微笑是我們的語言,文明是我們的信念。 2.成功源自微小的克制。3.座位有限,請讓它得到充分利用。4.求知無涯,借還有期。5.輕輕的我走了,正如我輕輕地來。6.靜,每個人的享受。 7.除了知識什么也不帶走,除了珍惜什么也別留下。 8.帶走一身書香,留下一室潔凈。9.手邊留情花似錦,腳下留情草如茵。10.地板的宣言:垃圾的親吻不是我要的親密接觸。11.手機靜音,讀者方可靜心。 12.天空是溫暖的搖籃,勿向天空吐煙,讓地球心酸。
     為讓讀者感悟愛護圖書是每個人的義務,我們不妨制作一些帶有警示語的精美書簽或代書板來提醒讀者,例如:1.書是你沉默的朋友,請愛護它吧!2.天空不留下鳥的痕跡,但它已飛過;圖書不留下我的筆跡,但我已讀過。3.閱過無痕方顯真人本色。4.讓書籍同我們的心靈一樣純潔。5.書中自有顏如玉, 損之何忍。 6.細節體現品行,舉止展現文明。
     (2)有聲的關愛
              ——讓服務用語滿足讀者求知的意愿
     1.接待讀者:
         圖書館員接待讀者要面帶微笑, 主動問好, 并使用尊稱敬語。如 “您好!歡迎您到**圖書館來!很高興為您服務!”
     2.傾聽需求:
         對讀者的借閱要求與咨詢的問題, 要全神貫注認真傾聽。對沒有聽清楚的地方要禮貌地請讀者再說一遍
     3.端正態度:
         接到或明確讀者的需求后,應回答 :“請稍等!”或“好!” 體現出愿意為讀者服務的思想態度。
     4.提供服務:
         針對讀者的借閱需求提供相應的服務。 “您好,請出示借閱證!” 對于不熟悉館藏布局或書刊排架的讀者,要主動引領他們到不同的服務區滿足讀者需求。
     5.解答咨詢:
         對讀者咨詢的問題要耐心細致地解釋答 復,做到有問必答。若遇不清楚的問題可以坦言相告。“對不起,我不太確定,如果你能等一會兒,我馬上去查詢。” 回答問題要負責任,不要不懂裝懂,模棱兩可。
     6.指引幫助:
         當讀者提出的服務需求我們一時滿足不 了時,應向其講**因,并向讀者表示歉意。“抱歉,您要的那本書已借出(或本館沒有,我可以為您辦理預約借書,好嗎?”
     7.承擔職責:
         如遇系統故障、檢修、停電等特殊情況中斷服務時,應打出標語廣而告之。如:“系統正在檢修, 如 給您造成的不便請見諒!” 
     8.尊重讀者:
         需要讀者協助時,首先要表示歉意,如  “對不起,打擾一下,您可以幫我一個忙嗎?” 對讀者給予的任何幫助與配合都要致謝。
     9.避免爭議:
         若遇某問題與讀者有爭議時,可婉轉解 釋或立即采取措施,調整自己,使讀者滿意。如讀者仍不滿意,可向上級報告,請求調解,不可與讀者爭吵。
     10.執行規則:
         在涉及規章制度等原則性的問題上,服務人員態度要明確,但語言要婉轉,既要言之有 “禮” ,又要言之有 “理” 。
     11. 接受投訴: 接受讀者的投訴意見與建議時, 要虛心:聽取并明確表示受理后要及時解決、糾正并引以為戒,必要時予以反饋。
     12. 體現親和: 有的人脾氣暴躁, 有的人膽小懦弱, 有的人敏感多疑,有的人遭遇過一些挫折。面對不同類型的讀者,圖書館的個性化服務要將心比心,體現親和。殊不知, 理解他人不但讓我們學**解,學會尊重,學會承擔,而且更能提升個人職業素養。因此,讓我們多一聲問候,多一些笑容,多一句解釋, 多一份關愛。例如, 對經濟困難、 學習吃力、 心理自卑及殘障讀者等, 服務用語如:“我能為您做點兒什么嗎?” 對個性強的讀者,講話要心平氣和, 避免感情沖動; 對自尊心強、思想敏感的讀者,要注意照顧面子,要用談心式的語言交流;對性格孤僻、 心胸狹窄的讀者, 語言要柔和婉轉;對自卑感強、情緒低落的讀者,要多用鼓勵、贊賞及暗示的語言;對那些談吐粗俗、舉止蠻橫的讀者,批評的語言應該尊重事實,以理服人。
     4、崗位規范
     圖書館員工的職業道德
     1、熱愛圖書館事業,愛崗敬業,積極參加館里各項活動,具有強烈的事業心和責任感。
         2、樹立“讀者第一,服務至上”的理念,維護讀者合法權益,尊重不同信仰的讀者習慣。
         3、遵紀守法,遵從社會公德,嚴格執行本館各項規章制度,為樹立良好的圖書館形象而努力。
         4、認真執行崗位職責,積極完成本職工作,工作細致耐心,勇于開拓創新,不斷提高工作效率和工作質量。
         5、努力學習政治理論和專業知識,注重理論聯系實際,不斷提高政治思想、文化素質、業務水平和實踐能力。
         6、發揚團隊精神,同志間要以誠相待,團結互助,相互學習,勇挑重擔,嚴于律己,寬以待人。
     
     四、圖書館服務禮儀的提升
     
     實踐禮儀就要遵守 “尊重為本、善于表達、形式規范” 這個基本原則, 同時也應記住:“尊重上級是一種天職,尊重同事是一種本分,尊重下級是一種美德,尊重讀者是一種常識,尊重對手是一種風度,尊重所有人是一種教養。”禮儀就在我們身邊。我們每天在為讀者服務,一定要注意身邊的細節, 注意在服務交往中的言行舉止,通過不斷改進個人在服務過程中的禮儀, 提升個人的服務魅力, 體現個人的道德修養。 具體主要有以下 幾個方面:
     1.樹立為讀者服務的思想
     圖書館是為廣大讀者服務的,服務的對象主要是教學人員, 科研人員, 管理人員和廣大師生。重視和貼近讀者, “依存 于讀者, 一切為了讀者” 、“讀者至上, 服務育人” 是其工作的宗旨。沒有讀者, 圖書館就失去了存在的根基和發展的可能。圖書館的所有工作,其實質無非是從人的服務到服務于人,是一個周而復始的良性循環過程。作為讀者,他們到圖書館查閱尋找資料,是希望通過方便、快捷、文明、周到的服務,獲取信息,解惑釋疑。優質的服務品質,是服務讀者的基本要求。熟練的技能是服務的基礎,禮儀則是更高層次的體現。在為讀者服務時,必須用“心”服務。要爭取讀者更多的滿意,就需要提高服務質量,要提高服務質量就必須講究禮節、禮貌,必須用“心”用。“心” 具體體現為:一是以讀者為重, 想讀者之所想,急讀者之所急,求讀者之所需。在服務過程中,了解讀者,主動接近讀者,善于溝通交流,認真揣摩讀者的心理,準確理解讀者意圖, 滿足讀者需求。二是具有與讀者 “互動” 的良好 服務意識。對讀者提出的咨詢與要求, 要做到有問必答, 有求 必應, 變被動的“為人找書”為積極主動的 為書找人” 。只有具有用“心”為讀者的服務思想,其服務禮儀才能得到自然體現而不是故意做作。
     2.不斷提高自身的綜合素質
     它包括圖書館職業道德和圖書館信息服務技術。圖書館 職業道德要求工作人員愛館、愛書、愛讀者,不計名利,愛崗敬業,全心全意為讀者服務;良好的職業道德應該是對工作有強烈的事業心和高度的責任感。有了它就能滿腔熱忱的對待工作,不辭辛苦 默默無聞的甘為人梯,真正做到想讀者所想、急讀者所急,全心全意為讀者服務,而不是看不起自己的工作, 討 厭讀者。圖書館信息服務技術則要求要掌握一定的計算機網絡知識、 圖書情報知識等,只有這樣才能滿足讀者的各種需求,盡最大的努力為讀者服好務,使讀者乘興而來,滿意而歸,防止讀者不滿情緒的出現,減少矛盾的發生。圖書館服務禮儀力求遵從“以誠待人,以理服人,以德寬人,以情動人,以愛示人。”只有不斷提高自己的綜合素質,其服務禮儀的實施才能收到良好的效果。
     3.使用規范而有禮貌的語言
     要做好圖書館服務禮儀,是一個人文化修養的重要標志。語言是人類所特有的用以表達思想、交流感情、溝通信息的工具,在圖書館服務工作中,我們與讀者之間的接觸、交流是離不開語言的交流。這不僅涉及到個人形象,而且細微之處顯精神,言談舉止見文化。俗話說:“良言一句三冬暖, 惡語傷人六月寒。”我們在圖書館服務工作中尤其要做到使用規范而有禮貌的語言這一點。真情的激勵、友好的勸說、熱情的贊美、善意的批評,如果用規范而有禮貌的語言表達出來,就能起到溫暖人心的作用。語言是心靈的窗戶,贊揚的語言使讀者倍感快感和自豪,鼓勵的語言使讀者增加信心和勇氣,風趣的語言使之心情舒暢和愉快。準確地把握好語言的技巧,亦可使讀者對服務工作產生敬感,從而也樹立起圖書館良好的服務形象。
     4.具有良好的儀表風度
     要做好圖書館服務禮儀,就要有大方、優雅、整潔、得體的儀表風度。這里的儀表風度是指言談舉止、服飾、儀態等方面的狀況。這些對圖書館服務禮儀起著非常重要的作用,因為它是給讀者的第一印象。服務人員的一顰一笑、一舉一動、一言一行都向讀者傳遞著各種不同的信息,無聲地影響著讀者的行為舉止。如果一個服務人員儀表端莊,風度翩翩、氣質高雅、學識淵博、謙和、友好、寬和、真誠、笑臉相迎,主動服務,想方設法 使館藏文獻資源成為種類讀者的搶手貨、熱鬧貨,并在服務中處處讓讀者感到深刻的文化底蘊,使讀者愿意與之交談,接交成朋友,接受幫助,從而更充分地利用文獻資源。這些是與圖書館工作在讀者服務中是否有良好的禮儀修養以及具有什么 樣的儀表風度是密切相關的。
     5.熱情服務, 多與讀者溝通
     在工作中接待讀者態度要和藹可親,不可冷若冰霜,拒讀者于千里之外;要調節好情緒,以飽滿的熱情投入到讀者服務工作中,理解讀者渴求, 問而不厭,多借不煩,避免與讀者產生誤會和摩擦。工作中也可以讓讀者有意識地參與到借閱服務過程中來,促使他們由讀者變為服務人員,角色互換,讓他們親身實踐,體驗工作人員的辛勞甘苦,從而理解服務過程中的艱辛,做到心與心的溝通,增加與讀者的親和力,提高彼此之間的信任度。圖書館服務禮儀做得好,就有利于化解“讀與借”、“ 借與還”之間的諸多矛盾,更好地服務好讀者。總之,在圖書館服務中,我們要注重儀表、 要規范服務語言、姿態優美、不卑不亢,以良好的儀態為讀者營造一個溫馨的 讀書環境
     
     一般而言,人們的教養反映其素質,而素質又體現于細節, 細節決定了成敗!一個人、一個單位、一個國家的禮儀水平如何,往往反映著這個人、這個單位、這個國家的文明程度和整體素質。荀子曾說 “人無禮則不立,事無禮則不成,國無禮則不寧。”服務禮儀的應用,實際上是一種文化行為,也是一門藝術。圖書館服務人員學習禮儀,遵守禮儀,應用禮儀,不僅可以方便讀者,滿足讀者, 而且還可以陶冶讀者,感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關愛,讓感受敬業,感受尊重,感受愉悅。讀者在禮儀服務中感受親和,只有這樣才能讓讀者愉快求知,愉快閱覽;讓館員愉快工作,有職業成就感。
     因此,我們在工作崗位上,自覺遵守禮儀規范,養成禮儀習慣, 激發禮儀情感,提升禮儀 質。努力做到精思篤行,親察躬行,身體力行,確保讀者能以最短的時間、最快的速度、最佳的方式、最小的代價從圖書館獲取到需要的知識和信息。一句話 “讓我們的服務, 成就讀者的未來。”
    

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